Die Empathy Map
Wir Menschen sind empathische Wesen. Wir leiden mit anderen genauso wie wir uns mit anderen freuen.
Je empathischer du als Unternehmer bis, desto erfolgreicher wirst du sein, denn du kannst die Position deines Kunden einnehmen. Du kannst seine Probleme und die Gründe seiner Wünsche nachempfinden.
Du siehst die Welt durch die Brille deines Kunden.
Bestimmt hast du schon ein Wunschkundenprofil erstellt. Wenn nicht kannst du hier noch einmal nachlesen.
Vielleicht bist du noch nicht so richig glücklich damit, das macht nichts, denn ein Wunschkundenprofil kannst du ständig erweitern. Wenn du Neues über deinen Wunschkunden lernst oder wenn sich etwas ändert, solltest du es sofort überarbeiten.
Das Wunschkundenprofil betrachtet ausführlich die Demographie, Situation, Biographie, äußeren Einflüsse, Motivation, Hindernisse und Ziele der stellvertretenden Person einer Zielgruppe. Sie gibt einen grundlegenden Eindruck davon, wer diese Person ist.
Die “empathy map” geht besonders auf die Gefühle der Persona ein. Das bedeutet, dass du deinen Wunschkunden schon gut kennen solltest.
Mit der Empathy Map tauchst du schnell und tief in die zugrundeliegenden Emotionen und Motivationen deines Wunschkunden ein. Du identifizierst Wünsche und individuelle Bedürfnisse. Diese verstehst du auf emotionaler Ebende. Du gehst dabei über das Sehen Hören Sagen Denken deines Wunschkunden. Also über die Sinnesorgane.
Das hört sich jetzt vielleicht etwas kompliziert an, aber du kannst dir die Vorlage der Map kopieren und sie einfach mal für deinen Wunschkunden ausfüllen. Dann wirst du die Wirkung spüren.
Die Vorlage, welche Dave Gray entwickelt hat, kannst du hier runter laden: https://gamestorming.com/wp-content/uploads/2017/07/Empathy-Map-Canvas-006.pdf
Auf Pinterest findest du viele ausgefüllte Empathy Maps. Schau dich dort einmal um.
Die 7 Felder der Empathy Map
Der Gefühlswelt des Wunschkunden näherst du dich über 7 Felder an.
Wer ist dein Kunde und welche Herausforderung hat er?
Was wollen sie ändern? Welche Arbeit muss getan werden? Welche Entscheidungen müssen getroffen werden?
Was sieht er? (in welchem Umfeld bewegt er sich?)
Was sagt er?
Was tut er?
Was hört er? (von Freunden, Kollegen, dem Chef, aus “2. Hand”)
Was denkt und fühlt er? Das Positive und auch das Negative beschreiben.
Ein Beispiel
Um es einmal zu verdeutlichen, nehme ich ein plakatives Beispiel. Ach wenn ich es für diesen Artikel wie eine Liste aufgeschrieben habe, ist es wesentlich besser sich die 7 Felder auf ein plakatgroßes Blatt zu übertragen und dann auszufüllen. Diese etwas visuellere Darstellung der Gefühls- und Gedankenwelt des Kunden, macht es leichter damit zu arbeiten.
Wer ist dein Kunde und welche Herausforderung hat er?
In welcher Situation ist die Person und welche Rolle erfüllt sie in dieser Situation?
Mein Kunde ist ein Architekt. Er hat sich gerade Selbstständig gemacht. Die ersten 2 Projekte hat er über Empfehlungen bekommen. Nach seinen ersten Erfahungen in der Selbstständigkeit will er nun eine Webseite gestalten. Leider weiß er nicht wo er anfangen soll. Er hat sich ein paar Webseitenbaukästen angesehen und auch schon angefangen sie “auszufüllen” doch es fühlt sich sehr oberflächlich an, was er da macht.
Was muss er ändern?
Er weiß noch nicht was er ändern sollte. Er möchte weiterhin seine Webseite selber gestalten. Oder er beauftragt eine Agentur. Diese müsste er briefen. Also muss er wissen was auf die Webseite soll und was nicht. Er weiß er will keine 08/15 Webseite. Egal wofür er sich entscheidet.
Er muss als erstes Informationen sammeln.
Was sieht er? (in welchem Umfeld bewegt er sich?)
Er schaut sich auf den Seiten seiner Kollegen um und stellt fest, dass diese Webseiten alle sehr technisch aussehen. Projekte werden in wunderschönen Details dargestellt. Er ist sehr beeindruckt. Aber er merkt auch, dass kaum etwas über die Projekte gesagt wird.
Was sagt er?
Der Architekt spielt die Bedeutung einer Webseite herunter. Ich brauch keine Webseite, ich habe mit meinen Projekten so viel zu tun … Meine Kunden kommen über Empfehlungen und meine Projekte sprechen für sich.
Was tut er?
Der Architekt hat beschlossen, die Webseite selber zu gestalten. Schließlich sagen alle, dass das Erstellen einer Webseite kein Hexenwerk ist. Er entscheidet sich für ein Baukastensystem. Ausserdem hat er mit seinen 2 Projekten nicht wirklich sooo viel zu tun.
Was hört er? (von Freunden, Kollegen, dem Chef, aus “2. Hand”)
Kollegen und Büros, welche auch noch keine Webseite haben, sagen ihm, dass eine Webseite gar nicht nötig ist. Schließlich sei man kein Dienstleister und die Projekte kämen sowieso immer über Empfehlungen. Eine Webseite, ist wie eine erweiterte Visitenkarte, damit sollte man sich nicht zu viel Arbeit machen. Persönliche Beziehungspflege ist viel wichtiger.
Was denkt und fühlt er? das positive und auch das negative
Der Architekt ist frustriert, denn er kommt einfach nicht weiter. Die Webseite macht viel mehr Arbeit als er gedacht hätte und sie sieht immer noch nicht so aus, wie er es sich vorgestellt hat. Er hat jeden Bereich mindestens 3x überarbeitet, weil ihm die Texte, die Bilder oder das Layout nicht gefallen haben.
Er fühlt sich etwas überfordent und missverstanden.
Er wünscht sich eine elegante, aussagekräftige Webseite, welche er gern präsentiert und die ihn und seine Arbeit so zeigt, wie er sie sieht. Er möchte mit seiner Webseite Kollegen, Partner und mögliche Mitarbeiter beeindrucken und interessante Kunden mit interessanten Projekten anziehen.
Wann kann man gut mit der Empathy Map arbeiten?
Es gibt ja verschieden Wege sich dem Kunden etwas anzunähern, wann ist es vernünftig die Empathie Map zu benutzen? Die Empathie Map wird sehr schnell ausgefüllt, also in 20-30 Minuten. Sie zeigt einen Ist-Zustand eines Kunden mit seinen Problemen und Herausforderungen in genau einem Bereich seines Lebens. Mit Hilfe der Empathy map kann man sich sehr schnell in den Kunden hineinversetzen.
Benutze die Empathy Map wenn du ein neues Angebot erstellen möchtest, wenn du dieses Angebot später beschreiben willst ist sie ebenfalls sehr hilfreich.
Die Empathy Map kann schnell und leicht überarbeitet werden und genau zur Lösung einer Frage herangezogen werden. Immer wenn du das Gefühl hast, dass deine Persona gerade nicht so richtig greifbar für dich ist. Oder wenn du in einem kleinen Team arbeitet möchtest und willst, das jeder sofort versteht, wie euer Kunde "tickt".
Sie ist immer etwas plakativ.
Sie ist zum Beispiel sehr gut, als eine Art Warm up für ein Workshop geeignet. Schnell hat man die Gedanken und Gefühlswelt des Kundens visualisiert und hat sich selber in die Situation gebracht sich leicht in den Kunden hinein zu denken.
Hast du schon mit der Empathy Map gearbeitet? Welche Erfahrungen hast du gemacht?
Du hast noch nicht damit gearbeitet, dann probier es einmal aus. Wenn du eine 2. Sicht auf deinen Kunden möchtest, unterstütze ich dich gern.
Was du jetzt tun kannst:
Melde dich zu einem für dich kostenfreien 30 Minuten-Mini-Coaching an.
Hole dir meinen Wochenimpuls. Bis zum 1. April 2021 bekommst du im Wochenimpuls die Ausfüllhilfe für die Empathie Map Canva: Anmeldung zum Wochenimpuls